Politique en matière de plaintes

Jeunesse, J’écoute reçoit de temps à autre des plaintes de la part de parties externes et d’utilisateurs en ce qui concerne la qualité du service, les programmes de financement, les communications, l’application des politiques et des procédures, ou l‘éthique de l’organisme ou de ses divers représentants.

POLITIQUE

Jeunesse, J’écoute s’engage à examiner et à résoudre les plaintes et les préoccupations de tiers de manière opportune, équitable et cohérente. Jeunesse, J’écoute fera également tout son possible afin d’enquêter et d’arriver à une résolution le plus rapidement possible, conformément aux processus approuvés de résolution des plaintes et de signalement.

OBJECTIFS

Cette politique a les deux objectifs suivants : a) appliquer une méthode transparente, cohérente et équitable pour la réception et le traitement des plaintes de tiers, notamment les donateurs, les commanditaires, les bienfaiteurs, les utilisateurs du service et le public; et b) veiller à ce que les membres de la haute direction et du conseil d’administration soient informés de toutes plaintes et de leur résolution.

CHAMP D’APPLICATION

Jeunesse, J’écoute réagit aux plaintes en déployant tous les efforts raisonnables pour enquêter et résoudre les cas en question le plus rapidement possible. Toutes les plaintes seront traitées de manière équitable et cohérente. Sauf dans le cas de plaintes déposées à l’aide de nos services anonymes, les plaignants sont, lorsque possible, tenus informés au cours du processus d’examen et reçoivent des explications en ce qui concerne les décisions prises. L’insatisfaction par rapport à une décision ne devrait pas constituer le fondement d’une autre plainte aux termes de cette politique.

PROCESSUS POUR SIGNALER UNE PRÉOCCUPATION

Signalements : Une personne désirant déposer une plainte officielle peut appeler le 416 586-5437, nous écrire ou encore, communiquer en ligne, à l’adresse www.jeunessejecoute.ca, en mentionnant clairement qu’il est question d’une plainte. Les membres du personnel tenteront parfois de résoudre les plaintes verbales immédiatement.

Renseignements supplémentaires – Jeunesse, J’écoute doit mener une enquête par rapport à toute plainte déposée, et peut alors demander des renseignements supplémentaires, selon le cas. Les actions prises par Jeunesse, J’écoute relativement à une allégation ou une préoccupation particulières dépendent de la nature de l’infraction signalée.

Enquêtes – Chaque cas est unique, et Jeunesse, J’écoute gère toute allégation signalée en vertu de cette politique de manière respectueuse, discrète et confidentielle. Si les circonstances l’exigent, Jeunesse, J’écoute prendra les mesures correctives ou disciplinaires correspondant à la gravité de la plainte.

Rapports – Lorsque possible, et à l’exception des plaintes déposées à l’aide de nos services anonymes, Jeunesse, J’écoute rédige un rapport ou fait un compte rendu dès que toute plainte a été examinée et qu’une décision finale a été prise.

Allégations anonymes – Le succès de toute enquête approfondie est souvent tributaire de la capacité à cumuler des renseignements supplémentaires. À l’exception des plaintes reliées à nos services anonymes, Jeunesse, J’écoute encourage les plaignants à inscrire leur nom sur leurs communications. Jeunesse, J’écoute examine tout de même les demandes anonymes aussi complètement que possible.

Améliorations continues – Jeunesse, J’écoute conserve une base de données confidentielles relative aux plaintes reçues et à leur résolution. Ces données sont examinées afin d’identifier les besoins en matière de formation et de développement ainsi que les améliorations devant être apportées aux systèmes, et de déterminer si certaines plaintes sont récurrentes et exigent une analyse plus poussée des processus internes.

Signalement au conseil d’administration

Au moins une fois par année, Jeunesse, J’écoute doit informer son conseil d’administration du type et du nombre de plaintes reçues, ainsi que de la manière dont elles ont été réglées.